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市场监管总局副局长甘霖:加大力度全面推行消费投诉公示制度

字号+作者:heimao123 来源: 2020-05-26 19:19 我要评论() 收藏成功收藏本文

5月24日,市场监管总局副局长甘霖委员在全国政协十三届三次会议第二场“委员通道”上接受记者提问时表示:提振消费离不开'...

5月24日,市场监管总局副局长甘霖委员在全国政协十三届三次会议第二场“委员通道”上接受记者提问时表示:提振消费离不开放心消费,放心消费的难点是消费维权,要从消费投诉公示入手,优化消费环境,提振消费信心,协同促进产业链恢复和消费回补升级。

消费投诉公示就是政府把分散的消费者投诉信息集中晒出来,充分发挥14亿消费者的知情权和选择权,让全社会来共同监督。公示既是黑榜也是红榜,既是监督也是激励。

营造良好消费环境  靠“三板斧”“二人转”不够

甘霖表示,目前主要靠政府的“三板斧”来解决消费者投诉,那就是监管、执法加调解。说来说去,主要还是政府监管和企业自律的“二人转”。而真正有监督权的消费者,没有真正地参与进来。

要补齐社会共治不足的这个短板,需要创新维权机制,要走监管的群众路线,政府建立消费投诉公示制度,把分散的投诉信息集中晒出来,充分发挥14亿消费者的知情权和选择权,让全社会来共同监督。

黑猫投诉平台正是这种社会共治中的一环,自创立之初就致力于发挥在消费投诉中的监督作用,将每一位消费者的合理投诉和全社会共同监督相结合,引导企业更积极地面对投诉,更好地为消费者服务。

商家不怕投诉、怕公示

甘霖副局长在现场讲述了两个案例:

2017年,北京市东城区一座写字楼入住了32家教育培训机构,一时虚假宣传、预付卡跑路等投诉高发不下,成为顽疾。

当地监管部门就用了一招,在大厦里面设置电子显示屏,动态公示所有商家的投诉信息,投诉量谁多谁少,解决投诉谁快谁慢,一目了然。

消费者一进大门,就能够货比三家,仅仅公示半年之后,投诉就基本清零,可以说是标本兼治。事实证明,商家不怕投诉,怕公示。

也在2017年,某共享单车企业突然投诉异常飙升,居当年全国第一。小小的一辆单车,投诉量居然超过了大型电商平台和大型商超。

由于是新业态,缺乏公示制度,后续的更多消费者不能及时获得投诉信息而得到预警,最终暴发了系统性的押金风险,共享单车变成了共享风险。

上述两个案例很明显的说明了,消费投诉公示制度的推行有两大好处,一是能够揭露问题,方便消费者选择更好的服务;二是能够及时预警,使消费者能够更安全的消费。同时,公示制度也能帮助政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管,提高预防系统风险的能力。

在黑猫平台同样也存在多个类似案例。随着手游行业的快速发展,未成年人充值问题近期频发,除了各大媒体的报道,黑猫投诉平台上众多消费者的投诉也集中反映了这一问题,引起了广泛关注,也推动了监管部门出台包括网游实名认证、未成年人充值限额以及刷脸支付等一系列政策法规,保护消费者合法权益。社会各界也越来越多的加入到了这场关于“未成年人充值”相关问题责任认定和界定的全民大讨论中。

无独有偶,2019年教育行业频频暴雷,黑猫投诉上关于教育贷款的问题也集中爆发,平台多次提醒众多消费者谨慎选择教育机构,消费时尽量避免分期、贷款等支付模式,以防求学不成反而债务累累。

让消费者用脚投票

良币驱逐劣币

甘霖在谈及消费投诉公示制度时表示,该举措既是“黑榜”也是“红榜”,既是监督也是鼓励。政府打造消费投诉公示,就好比是打造一个政务版的“电商平台”,不同商家就是上面的“网店”,平台上及时晒出各商家的“投诉率”,再千变万化的市场违法行为,也终究逃不过消费者的火眼金睛,消费者用脚投票,良币驱逐劣币,最终是能够提振消费信心,解决烦心事,提升获得感。

黑猫的红黑榜、数据说等板块同样起到了这种作用,从投诉量、投诉解决效率、效果多个维度体现各个行业商家的产品和服务动态,既能帮助消费者“避坑”,也及时警示企业当前出现的问题,改善服务,同时登上“红榜”也是对企业积极解决消费者投诉的一种肯定和鼓励。平台上精准的消费服务大数据,丰富了消费者在选择产品和服务时的参考依据,为“放心消费”保驾护航。

甘霖建议 

从三方面推进消费投诉公示

一是部门联动。建议由国务院统筹,打破信息孤岛和数据烟囱,形成信用体系闭环,提升政府整体治理能力。

二是有的放矢。建议瞄准投诉集中企业、多发易发问题,打响公示第一枪,切实解决消费者诉求。

三是遍地开花。拓展线上线下、立体式公示渠道,让政府信息“飞入寻常百姓家”,触达消费第一线,形成最直接的公示压力。消费投诉公示将为常态化疫情防控下的经济发展增添内在动力,为实现全面小康增添民生底色。

黑猫投诉平台自2018年上线以来,也一直在积极加强和市场监督管理局、消协、行业协会、公安、以及广大媒体、数据机构的多种形式的合作,对消费者保护形成合力,完成合理诉求的传达,使消费者的诉求形成双向或多向沟通,更好地解决消费纠纷。同时持续利用自身力量进行消费安全知识普及、为执法机关提供违法线索等工作,推动全社会消费生态的健康发展。

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